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MakerBot改革在线支持中心提升客服水平

2016-01-14 09:04
科技潮人
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  在产品部件,如智能挤出机的质量问题上栽了一个大跟头之后,知名3D打印机厂商MakerBot越发地重视产品的技术支持工作了。本周,该公司在其网站上推出了一个全新的支持中心,并承诺要使客户支持和故障排除“又好又快”。其支持页面经过了精简,只包含了两个部分:诊断( Troubleshoot)和了解(Learn)。了解部分提供了详细的产品信息,而诊断部分则通过一步一步的问题,引导用户尽可能容易的获得一个解决方案。

  “这种诊断方法改善了客户体验,补充了我们的客户支持团队的能力。”该公司负责客户宣传和业务开发的副总裁Gil Maman说:“总而言之,新的支持网站反反映了MakerBot继续加强客户和用户的密切关系、并把他们的需要放在首位的承诺。”

  根据客户的反馈,MakerBot确定出最常用的支持内容,并设计了一系列的问题,这些问题将有可能引导用户自行找到解决方案而无须呼叫支持中心。而且,如果您决定要直接打电话给支持中心,那么您已经在网站上提出的问题和之前的回答将被记录下来并提供给支持人员,以便于他们更好地理解您的问题。

  所以MakerBot的目的是尽一切努力缩短用户的问题解决周期。而如果在线支持中心的内容足够全面,那么对于电话支持的需求就会相应地减少,这也从另外一个方面节约的公司的成本。在改版后的支持页面上,当您选择“诊断”之后,然后选择自己有问题的产品,其下一页将弹出该特定产品最常见的问题。例如,如果您选择MakerBot Replicator 2,那么这个页面将为您提供以下选项:电气、机械、安装、挤出机、打印或3D打印质量。通过逐步选择逐渐将您的问题缩窄。而且整个过程非常简单,并有大量的教学视频和文件提供。就算您没有问题,仍然可以在上面看看,把它当作教程使用。

声明: 本文由入驻维科号的作者撰写,观点仅代表作者本人,不代表OFweek立场。如有侵权或其他问题,请联系举报。

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